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Formation : ACCUEILLIR EFFICACEMENT EN GMS - La relation client dans la grande distribution


(Réf. 24422)

Evaluation :
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Compétence(s)

Vente en magasin, vente au comptoir

Prérequis

Non renseigné

Public

  • Manager de magasin.
  • Chefs de caisses, hôtesses de caisse, hôtesses du service crédit et du point d'accueil.

Objectifs

  • Connaître et appliquer la charte de l'accueil de son enseigne.
  • Adopter les bons comportements, les bons réflexes.
  • Adapter son action à la demande et aux besoins.
  • Etre capable de gérer les tensions, les situations et les clients difficiles.
  • Pratiquer la vente additionnelle.

Type de formation

Courte

Programme

La charte de l’accueil spécifique de l’enseigne
Pourquoi une charte?
Contenu : engagements et promesse
Application au quotidien
Les éléments matériels de l’accueil
La décoration, l’événementiel, les mises en avant
Les démonstrations, les panneaux d’informations
L’approvisionnement
La propreté des linéaires
Tenue vestimentaire et identification (badge)
Les comportements fondamentaux
Sourire, regard, posture
Les premiers mots d’accueil, les salutations, la courtoisie
Le développement de la confiance
Les bons réflexes
Savoir interrompre une tâche, renseigner, accompagner, faire patienter
Gérer les files d’attente
Savoir faire patienter : attitude disponible : sourire, regard, mots clés
Proposer une dégustation, une documentation, un catalogue
Apaiser les tensions
Orienter un client dans le magasin
Maîtriser les situations conflictuelles
Traiter les réclamations et gérer les « resquilleurs »
Les clients difficiles : coléreux, de mauvaise foi, difficulté à s’exprimer, conflits entre clients, client interrupteur…

Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
14 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75008 Paris 8ème :
      . session du 10 septembre 2012 au 11 septembre 2012
      . session du 26 novembre 2012 au 27 novembre 2012


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