Les ingrédients d'une relation téléphonique de qualité

• Prendre en compte de nouvelles attentes des clients : rapidité, précision, engagement,
• Bannir les stéréotypes qui agacent et qui ne sont plus du tout différenciateurs,
• Pratiquer l'empathie mais éviter de penser à la place du client,
• Instaurer un dialogue professionnel avec le juste niveau de proximité,
• S'assurer de la cohérence de son dialogue avec le positionnement de son entreprise et le profil des clients.

Prendre en charge les demandes des clients en appels entrants

• Identifier le "pourquoi" de la question d'un client,
• Obtenir les précisions nécessaires par les bonnes questions,
• Structurer une explication ou une solution pour la rendre à la fois acceptable et compréhensible au téléphone,
• Savoir dire non à un client et savoir quand dire non à un client,
• Faire face aux questions, réticences ou incompréhensions,
• Valider la compréhension et la satisfaction.

Assumer la part commerciale de sa fonction

• Identifier les opportunités de rebond commercial,
• Selon les cas, éveiller l'intérêt, ou proposer une solution,
• Répondre avec souplesse aux objections,
• Conclure sur la suite à donner,
• Savoir résister à des demandes de concessions.

Le cas particulier des appels sortants

• Transmettre une information concise et claire,
• Annoncer les mauvaises nouvelles (délais, surcoûts, …)
• Faire des relances et passer les barrages,
• Obtenir une information, un accord.

Traitement des insatisfactions

• Être en recherche de solution et non en recherche de fautif,
• Gérer son propre stress face à l'expression de l'insatisfaction,
• Faire face aux situations extrêmes : insultes, violences verbales, agressivité.