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Formation : Superviseur en centre d’appel : construire un script d’appel


(Réf. 20779)

Evaluation :
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Compétence(s)

Télévente, Télémarketing

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Maîtriser les éléments constitutifs d'un script d'appel
  • Construire un script d'appel sortant pour prise de rendez-vous
  • Construire un script d'appel sortant pour la télévente
  • Construire un script d'appel entrant
  • Prendre en compte l'influence des paramètres non-verbaux
  • Savoir comment faire adhérer à un script d'appel
  • Faire vivre votre script pour en faire un outil opérationnel

Type de formation

Courte

Programme

S'approprier les éléments constitutifs d'un script d'appel
La logique de l'arbre à script
L'anticipation sur les réponses possibles de l'interlocuteur
L'utilisation du bon type de question au bon moment
Construire un script d'appel sortant pour prise de rendez-vous
La trame de construction d'un script sortant
Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
Les accroches produits
La construction d'une proposition commerciale simple et percutante
Les méthodes de conclusion
Construire un script d'appel sortant pour la télévente
La trame de construction d'un script sortant
Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
La vente du rendez-vous
La conclusion de l'appel
Construire un script d'appel entrant
La trame de construction d'un script entrant... selon l'objet de l'appel
Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
L'identification des différents processus à formaliser sous forme de scripts
Le vocabulaire qui véhicule le professionnalisme
Prendre en compte l'influence des paramètres non-verbaux
Les 3 dimensions de la communication et leur poids respectif dans un message
La codification d'un script avec les modalités de la voix
La prise en compte de l'attitude général du téléconseiller
Savoir comment faire adhérer à un script d'appel
Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d’un script
La marge de manoeuvre à laisser
Les limites à fixer pour éviter les dérives et débordements
La définition des incontournables dans un script d'appel
Faire vivre votre script pour en faire un outil opérationnel
Les temps d'évolution d'un script : la période de rodage, la production, l'actualisation
Les sources à utiliser : l'écoute des téléconseillers / le recueil des bonnes pratiques

Pédagogie

  • Rédaction d’un ou plusieurs scripts pour chaque participant
  • Simulations pour tester la pertinence des scripts

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75000 PARIS :


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