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Formation : Formation recouvrement : relancer les impayés au téléphone


(Réf. 20776)

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Compétence(s)

Télévente, Télémarketing

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Préparer son action
  • Faire précéder son appel d'une  relance écrite
  • Connaître les bases de la négociation
  • Parler au décideur / payeur
  • Dérouler son entretien de relance avec le décideur
  • Traiter les situations difficiles
  • Evacuer la tension ou le stress accumulé
  • Organiser le suivi

Type de formation

Courte

Programme

Préparer son action
La typologie des mauvais payeurs (entreprise et particulier)
La définition de critères rationnels pour définir ensuite la priorité
La définition des critères durs et mous pour apprécier la situation client
Faire précéder son appel d'une relance écrite
Avantages et inconvénients des différents types de courrier
Conditions d'efficacité des relances écrites
Les facteurs clés de succès
Les lettres types (de premier niveau, en LR/AR, de mise en demeure, de réaction aux anomalies constatées...)
Connaître les bases de la négociation
Le jeu des concessions-contreparties
Les marge de manoeuvre possibles et impossibles
Les menaces à agiter pour faire pression
Parler au décideur / payeur
Le franchissement des barrages au téléphone
La trame d'appel avec les assistantes 
Dérouler son entretien de relance avec le décideur
L'argumentation de recouvrement de créances
La collecte d'informations complémentaires par un questionnement ciblé
La recherche de l'engagement
La conclusion de l'entretien et sa consolidation
Traiter les situations difficiles
Le traitement des objections
La mauvaise foi
Le client insistant
L'agressivité verbale
Evacuer la tension ou le stress accumulé
Le mécanisme du stress
L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
Méthodes de visualisation et de relaxation
Organiser le suivi
Historique des relances et événements passés
L'agenda de relance
Le rappel du client en jour et en heure comme ultimatum

Pédagogie

  • Exercice de segmentation de sa clientèle
  • Exercices de négociation
  • Rédaction d'une trame d'appel pour passer les barrages
  • Rédaction d'une trame d'appel pour l'entretien avec le décideur
  • Jeux de rôles sur les cas difficiles
  • Expérimentation des techniques de gestion du stress

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75000 PARIS :


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