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Formation : Gérer les clients difficiles au téléphone


(Réf. 20696)

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Compétence(s)

Techniques de vente par téléphone

Prérequis

Connaître les fondamentaux de l'accueil téléphonique

Objectifs

  • Etablir des processus pour les situations anticipables.
  • Adopter un langage approprié
  • Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur
  • Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression
  • Réagir à une agression verbale face à un client difficile
  • Traiter une réclamation en 5 étapes
  • Fixer des limites à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter
  • Oser dire non à un client
  • Evacuer la tension ou le stress accumulé

Type de formation

Courte

Programme

Etablir des processus pour les situations anticipables
La gestion des urgences
La gestion des imprévus
La gestion des demandes dépassant notre cadre habituel
La gestion des interlocuteurs particuliers: le bavard, l'impatient, le méprisant, le timide...
Adopter un langage approprié
Le vocabulaire spécifique au téléphone
Les expressions à favoriser
Les expressions à éviter
Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur
La grille DOG pour décortiquer le discours du client
Le réflexe questionnement pour explorer le problème du client
Pratiquer l'empathie pour faire baisser la pression
Les spécificités de l'écoute active au téléphone
La reformulation des faits qui pose problème
La verbalisation de l'émotion présente chez l'interlocuteur
Réagir à une agression verbale face à un client difficile
L'attitude première à adopter lorsque l’on entend quelque chose que l’on prend pour une agression
La notion d'accusé de réception pour montrer à l’autre que nous prenons en compte son point de vue.
D'une logique d’opposition (oui, mais...) à une logique d’addition (oui, et...)
Traiter une réclamation en 5 étapes
Le réflexe concrétisation
L'engagement personnel
La solution à apporter à l'interlocuteur
Fixer des limites à l'interlocuteur pour ne pas tout accepter
Le changement de registre : de l'émotionnel au rationnel
Le rôle de la voix dans l'affirmation de soi au téléphone
Les 4 étapes du DESC pour construire un message acceptable
Oser dire non à un client
Les techniques supplémentaires pour résister
La trame pour formuler “non” clair et ferme
Les techniques pour résister à l'insistance, voire au “chantage affectif”
Evacuer la tension ou le stress accumulé
Le mécanisme du stress
L'importance de la respiration dans la régulation physiologique
Méthodes de visualisation et de relaxation

Pédagogie

  • Création de processus pour les cas fréquents
  • Exercice d'appropriation des outils de langage
  • Entraînement autour d'appels simulés
  • Expérimentation des techniques de gestion du stress

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
69002 Lyon :

75000 PARIS :


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