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Formation : Coach en centre d’appels : Motiver et accompagner les télé-opérateurs


(Réf. 20695)

Evaluation :
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Compétence(s)

Techniques de vente par téléphone

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Découvrir les outils du coach de télé-opérateurs
  • Conduire le débriefing d'un appel enregistré
  • Construire des simulations
  • Lever les obstacles psychologiques à la vente
  • Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre
  • Développer l'adaptabilité du téléopérateur à la motivation d'achat du client
  • Dédramatiser l’outil téléphone
  • Apprendre à jouer un scénario d’appel plutôt qu’à le lire pour augmenter son impact
  • Développer une attention au poids des mots
  • Faire comprendre la logique du script d'appel

Type de formation

Courte

Programme

Découvrir les outils du coach de télé-opérateurs
La logique d'intervention du coach
La recherche des faits
La maîtrise du questionnement type maïeutique
La valorisation de l'intention positive
Conduire le débriefing d'un appel enregistré
La construction d'une grille d'observation sur les critères de fond et de forme
Le recensement préalable des points forts et axes d'amélioration
L'avis du coach
La synthèse et la définition d'un plan d'actions
Construire des simulations
Le déroulement d'une simulation
Le briefing initial
Le débriefing final
Lever les obstacles psychologiques à la vente
Les préjugés sur la vente
La mission derrière l'acte de vente
La recherche d'une définition acceptable pour le collaborateur
Le recadrage sur le prix de la prestation
Faire prendre conscience des qualités et spécificités de l'offre
Le listing des caractéristiques de l'offre
Leur traduction en avantages pour le client
La recherche d'exemples concrets avec le téléopérateur
Le benchmarking de la concurrence : points forts et points faibles
Développer l'adaptabilité du téléopérateur à la motivation d'achat du client
Les 6 motivations du client : le modèle SONCAS
Les mots qui permettent leur identification
Dédramatiser l’outil téléphone
La perception des appels sortants : la peur du « non »
Le bon niveau de dialogue grâce au PAE : parent / adulte / enfant
Les réactions des prospects : la loi de Gauss
Les attitudes à cultiver au téléphone (préparation mentale)
Le schéma d’organisation au téléphone
Apprendre à jouer un scénario d’appel plutôt qu’à le lire pour augmenter son impact
La voix et ses modalités : l’articulation, les silences, le débit, la scansion
Le code rythmique d’un script pour faire passer de la lecture à l'interprétation
Développer une attention au poids des mots
Les expressions à éviter / à privilégier
Le temps à privilégier
Les marges de tolérance acceptable vis-à-vis du script officiel
Faire comprendre la logique du script d'appel
La notion d'accroches
L'anticipation des réponses du client
La structure générale d'une proposition
L'identification des signaux d'achats

Pédagogie

  • Création d'une grille de débriefing d'entretien téléphonique spécifique à votre activité
  • Rédaction d'un catalogue d'accroches commerciales
  • Formalisation d'une proposition commerciale attractive
  • Jeux de rôle pour s'approprier les réponses à objections
  • Simulations d’appels en binôme

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75000 PARIS :


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