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Formation : La relation client


(Réf. 16452)

Evaluation :
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Compétence(s)

Gestion de la clientèle, CRM

Prérequis

Aucun pré-requis nécessaire


Public

  • Responsables des ventes
  • Managers d’équipes
  • Assistantes de caisse
  • Vendeurs

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux de la communication pour valoriser l’image de son entreprise
  • Savoir écouter pour répondre efficacement aux exigences de la clientèle
  • Créer une relation de qualité pour fidéliser le client

 


Type de formation

Courte

Programme

Comment optimiser la relation client

Identifier la clientèle
Ses Profils, ses motivations et ses attentes
Comprendre les enjeux de la Relation Client
L’Image de la Marque, la concurrence, la Satisfaction du client

Développer une communication efficace

Véhiculer une Image Positive de l’entreprise
La Présentation, la Première Bonne Impression, la Prise de contact
Maîtriser les canaux de communication
Le langage, la gestuelle, la voix
Savoir s’adapter
Savoir Ecouter, Questionner
Présenter une Argumentation solide

Créer un climat de confiance avec le client

Savoir être disponible et prendre le temps
Développer le Sens du Service
Mettre en valeur le client

Faire face aux clients difficiles

Savoir prendre du recul
Analyser le mécontentement du client
Etre à son Ecoute
Positiver le langage pour désamorcer
Pratiquer la Reformulation pour rassurer le client
Traiter l’insatisfaction

Capitaliser la relation client

Tenir ses engagements et informer le client
Communiquer ses observations à la hiérarchie

Pédagogie

  • Apports théoriques et pratiques
  • Exercices pratiques
  • Jeux de rôles
  • Mises en situation de vente

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Inter-Entreprise :
21 heure(s)

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75001 PARIS 1er :


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