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Formation : Les bases de la relation client ou comment participer à l'acte de vente


(Réf. 14186)

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Compétence(s)

Technico-commercial
Techniques de vente

Prérequis

Aucun.


Public

Toute personne amenée à être en contact régulier ou occasionnel avec des clients ou intervenant dans le circuit de vente.

Objectifs

Comprendre le rôle de chacun dans la relation client et son impact direct ou indirect sur les ventes. Maîtriser l'accueil et l'écoute client afin de véhiculer une image positive de son entreprise. Être capable de communiquer efficacement dans les situations difficiles.

Type de formation

Courte

Programme

  • Comprendre vos clients : qui sont-ils et qu'attendent-ils ?
    • Les profils et personnalités
    • Comprendre leurs motivations
    • Les enjeux (les vôtres et les leurs)
    • Les circuits d'influence et de décision
    • Valoriser votre image et celle de votre entreprise
    • Les aptitudes relationnelles pour fidéliser les clients
  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone :
    • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
    • Se préparer avant le contact client
    • Personnaliser le contact
    • Savoir présenter son entreprise
    • Comment questionner le client
    • Comment l'écouter activement et le sécuriser
    • Prendre en compte ses attentes et proposer des solutions concrètes
    • Savoir argumenter efficacement et convaincre
    • Communiquer une mauvaise nouvelle
  • Aborder les situations difficiles dans la relation client :
    • Adapter son comportement en situation difficile
    • Comment prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
    • Analyser le dysfonctionnement et penser « solution » plutôt que « problème »
    • Savoir expliquer, reprendre les objections, la reformulation
    • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
    • Les mécanismes de défense, gérer vos émotions et votre stress

Pédagogie

Animation avec alternance entre théorie et pratique: exercices, cas pratiques, ateliers, mises en situation, etc.
Support de formation et de prise de note pour les stagiaires
Animation avec retroprojecteur, paperboard


Point(s) fort(s)

module CONNEXIO
Formation pour non-spécialiste
Repas offert

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Langue(s)

Français
Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75020 Paris 20ème :


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