Formation : Évaluer et améliorer la satisfaction client
(Réf. 13047)
Evaluation :
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Compétence(s)
Stratégie commercialePrérequis
Non renseignéPublic
Responsables qualité, responsables commerciaux, managers de services clients, responsables marketing.Objectifs
- Connaître et comprendre les méthodes de mesure et de suivi de la satisfaction clientèle.
- Définir les étapes de mise en place de la démarche qualité.
- Faire un diagnostic du service et de l'accueil.
Type de formation
CourteProgramme
1 - Identifier les enjeux de la mesure de la qualité client- Définir la notion de satisfaction : pour le client, pour l'entreprise.
- Identifier les principales causes d'insatisfaction et leur impact.
- Déterminer les critères de la qualité attendue : la promesse client.
- Recenser les indicateurs de mesure de la qualité offerte.
- Qu'est-ce que le NPS* ? (*NPS Net Promoter Score)
- Fixer les objectifs de satisfaction à atteindre.
- Définir les outils d'évaluation de la qualité offerte : enquêtes, études, clients mystères.
- Planifier et organiser les étapes de mise en ?uvre du programme de satisfaction.
- Impliquer les collaborateurs et acteurs externes de l'entreprise : fournisseurs, clients, partenaires.
- Recenser et utiliser les données disponibles en interne et en externe.
- Suivre l'évolution des indicateurs de mesure.
- Recueillir et analyser les données issues des enquêtes et études.
- Communiquer les résultats et les exploiter au travers d'actions correctives.
- Initier de nouvelles orientations d'objectifs de qualité.
- Fidéliser les interlocuteurs internes et externes à la notion de satisfaction client.
Pédagogie
Non renseignéPoint(s) fort(s)
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Langue(s)
FrançaisMoyen(s)
Inter-EntrepriseDurée
Non renseignéZone géographique
Inter-Entreprise :75000 PARIS :