• Connaître l'ensemble du processus de la relance des impayés par téléphone.
• Organiser de façon rigoureuse le traitement et le suivi des impayés.
• Chercher les solutions adaptées à chaque cas.
• Utiliser le téléphone comme outil privilégié de relance des impayés.
• Structurer un entretien pour gagner en efficacité.
• Obtenir un engagement de règlement de l'impayé.

1 - Déceler les causes réelles des impayés et les reconnaître

• Comprendre l'enjeu des impayés pour la société fournisseur.
• Découvrir l'intérêt et l'impact d'une utilisation efficace de l'outil téléphone pour le traitement des impayés.

2 - La relance par téléphone

• Connaître les principes de base du schéma de communication.
• Négocier pour aboutir à un accord.

3 - Définir les objectifs d'une ?relance d'impayés? efficace

• Avoir une parfaite connaissance du dossier.
• Découvrir les circuits de décision et les bons interlocuteurs.
• Sonder le ou les vrais motifs de non-paiement.
• Négocier conditions et délais.
• Conclure.

4 - Structurer l'entretien

• Interviewer son interlocuteur pour préparer son argumentation.
• Écouter et reformuler.
• Rechercher et négocier la solution adaptée.
• Conclure un accord avec implication et engagement de l'interlocuteur.
• Le courrier de confirmation.

5 - Le langage

• Les mots positifs, les mots à éviter.
• La formulation des questions.

6 - Traiter une objection

• Les objections spécifiques aux impayés.
• Les réponses pour garder la maîtrise de l'entretien.

7 - Traiter une réclamation

• Les vraies réclamations : les écouter, les neutraliser, trouver la solution.
• Savoir répondre à l'agressivité.

8 - Le suivi

• Gestion matérielle du suivi des impayés jusqu'à la réception du règlement.

• Formation consacrée exclusivement à la pratique.
• Cas enregistrés et analysés.
• Commentaires et conseils personnalisés.
• Compte tenu de la durée de la formation, le nombre de participants est limité.