• Responsables et collaborateurs des services commerciaux, consommateurs, qualité, SAV... ayant à traiter des réclamations clients, utilisateurs ou usagers.
• Toute personne, secrétaire, assistante, ayant à faire face à des réclamations internes ou externes, au téléphone, en entretien de face à face ou par écrit.

• Maintenir une bonne image de l’entreprise, même vis-à-vis d’un client mécontent.
• Traiter mieux et plus rapidement les litiges, adopter une démarche professionnelle pour traiter les réclamations.
• Résister à l’agressivité, réagir positivement, savoir gérer les situations délicates.
• Préserver l’avenir, conserver le client, faire d’un client mécontent, un client satisfait.

1 - Les aspects positifs des réclamations

• Transformer chaque réclamation en une proposition d’amélioration pour l’entreprise, pour le client ou l’usager.
• Aborder la situation de façon constructive.

2 - Comprendre le client insatisfait

• Les différentes personnalités.
• Les modes de fonctionnement individuels.
• Les modes de réactions utilisés dans les réclamations.
• La satisfaction des besoins du client mécontent.

    3 - Mon attitude face aux réclamations

• Le stress généré par l’agressivité : le mien et celui du client mécontent.
• La maîtrise des gestes et des paroles.
• Avoir une attitude positive.
• Savoir se motiver.
• S’organiser et disposer des informations utiles.
• Les techniques favorisant le dialogue.

    
4 - Les réclamations directes et/ou téléphoniques

• Écouter, poser les bonnes questions.
• Avoir une formulation adaptée.
• Savoir prendre des notes.
• Contrôler la situation avant la décision.
• Concevoir un argumentaire.
• Proposer des solutions et les vendre.
• Savoir dire non avec courtoisie.

5 - Les réclamations écrites

• Les réclamations justifiées.
• Les réclamations injustifiées.
• Personnaliser chaque réponse.

6 - Pour éviter que la situation n’aboutisse à une réclamation

• Analyser les doléances.
• Étudier les griefs les plus fréquents.
• Analyser les dysfonctionnements
• Mettre en place des indicateurs de suivi.

• Un questionnaire préalable d’analyse des attentes est envoyé à chaque participant.
• Mises en situation : au téléphone, en entretien, à l’écrit selon les besoins exprimés.
• Exercices d’application enregistrés. Analyse et conseils personnalisés.
• Traitement des cas apportés par les participants.
• Une synthèse de la formation est remise à chaque participant en fin de session.