Formation : L'entretien téléphonique commercial
(Réf. 12934)
Evaluation :
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Compétence(s)
Techniques de vente par téléphonePrérequis
Non renseignéPublic
Toute personne amenée à gérer une relation client ou à prospecter par téléphone.Objectifs
- Donner à tout utilisateur du téléphone, les éléments de méthode, de style, de langage et de pratique, afin de : Valoriser l'image de leur entreprise.
- S'approprier des méthodes simples pour informer, convaincre leurs interlocuteurs.
- Dynamiser la promotion des produits ou services de l'entreprise.
- Développer leur communication et leur aisance relationnelle au téléphone.
- Améliorer leur impact commercial à l'occasion de tout entretien téléphonique.
Type de formation
CourteProgramme
1 - La pratique du téléphone- Le téléphone, outil de communication.
- Son utilité, son rôle dans l'entreprise, ses avantages, ses limites.
- Les obstacles à la communication.
- Le comportement au téléphone.
- Comment valoriser l'entretien téléphonique.
- Acte téléphonique, acte commercial.
- Tout interlocuteur peut être un client potentiel.
- La voix « un second visage ».
- Le rythme de l'élocution : débit, volume, articulation, intonations.
- Le langage : le choix des mots, des formulations.
- Style positif et persuasif.
- Le sourire au téléphone.
- La prise de contact : - se présenter, - identifier l'interlocuteur, - créer un climat de confiance, - savoir faire répéter, - poser les bonnes questions, - faire patienter, reprendre une communication en attente, - prendre en note un message.
- Utiliser l'écoute active : - mieux informer, orienter, proposer, - les techniques de reformulation, de recentrage. - convaincre, persuader.
- Préparer l'entretien.
- Définir l'objectif.
- Créer le contact, se présenter.
- Ouvrir le dialogue.
- Conduire l'entretien.
- Faire face aux objections.
- Savoir optimiser l'appel téléphonique.
- Utiliser efficacement son argumentaire.
- Maîtriser la durée de l'entretien.
- Reformuler, conclure.
- Par exemple : Prendre en compte tout motif de mécontentement, d'insatisfaction.
- Traiter les réclamations, les clients mécontents, les problèmes de délais, de tarifs.
- Faire face à l'agressivité.
- Adopter une attitude positive en vue de recherche de proposition, de solution.
- Conclure avec courtoisie.
Pédagogie
- Cas, mises en situation en relation avec l'activité professionnelle de chacun.
- Exercices d'entretiens simulés, enregistrés au valiphone. Conseils personnalisés.
- Compte tenu de la durée de la formation, le nombre de participants est limité.
Point(s) fort(s)
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Langue(s)
FrançaisMoyen(s)
Inter-EntrepriseDurée
Non renseignéZone géographique
Inter-Entreprise :75000 PARIS :