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Personne ayant une première expérience de la relation client au téléphone

La formation Commercial - Action commercial au téléphone I a pour objectifs :

• Transformer chaque appel en ouverture active.
• Savoir déceler les opportunités pour réaliser les ventes additionnelles.
• Transmettre, par l'entretien téléphonique, l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction client.

1. Valoriser sa présentation

Adapter son expression verbale, choisir les mots essentiels et pratiquer l'écoute active.

Affirmer sa diction pour être écouté.

Gérer son temps.

2. Vendre par téléphone

Poser les bonnes questions pour recueillir les informations clés.

Déterminer les attentes et les motivations.

Développer une argumentation persuasive.

Traiter les objections avec souplesse.

Engager l'interlocuteur vers la conclusion et obtenir la confirmation écrite.

3. Vente additionnelle

Ecouter le client pour saisir toutes les opportunités.

Questionner le client pour identifier les gisements de chiffres d'affaires.

Ecouter les clients pour découviri les besoins avoués et inavoués.

Décoder les signes pour aller au-délà du besoin initial du client.

4. Traiter les situtaions difficiles

Annoncer avec tact des modifications de délais de livraison, d'intervention du SV, une hausse de tarif, la réclamation d'un paiement.

Gérer les cas particuliers : agressifs, bavard, etc.

Apport théorique.

Mise en situation réelle, exercices, débriefing.

Simulations et récéption d'appels en réel.

Etude de cas proposée par le stagiaire et le formateur.