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Tous publics

La formation Commercial - Accueil commercial au téléphone a pour objectifs :

• Renforcer ses compétences relationnelles et commerciales au téléphone
• Acquérir les techniques qui permettent de structurer l’entretien pour aller à l’essentiel tout en renforçant l’image de l’entreprise
• Avoir un comportement commercial, répondre aux questions, aux réclamations et aux litiges
• Transmettre, par l’entretien téléphonique, l’image d’une entreprise tournée vers la satisfaction du client

1. Valoriser sa présentation

Travailler sa voix, son sourire

Gérer son temps

Affiner sa diction pour être écouté

2.Structurer l'entretien et gérer le temps 

Aborder, par étape, l'entretien et cadrer le temps de l'appel

Ecouter, questionner, reformuler pour une communication efficace

Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression

3. Traiter l'appel avec tact et pertinence

Filtrer élégamment, faire patienter

Transférer et reprendre avec courtoisie un correspondant

Prendre un message pertinent et fidèle

Préparer et réussir ses appels

4. Etre à l'aise dans les situations délicates

Mettre en confiance, désamorcer les tensions

Canaliser un interlocuteur bavard

Calmer un mécontent, un agressif

Gérer un impatient

Déjouer les manoeuvres d'intimidation

Apports théoriques

Mise en situation réelle, exercices, débriefing

Etude de cas proposée par le stagiaire et le formateur