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Conseillers, chargés de relation, experts de SAV, collaborateurs des plateaux téléphoniques dédiés à la relation clientèle.

Profiter des demandes, réclamations et autres contacts avec les clients pour élargir leur équipement, monter en gamme ou réaliser des ventes supplémentaires. Notre expérience a abouti à des augmentations de production de 30 à 40 % sur des plateaux de suivi de clientèle par téléphone.

Objectifs :

• Transformer les services clientèles (SAV) en centres de profits
• Accueillir les communications entrantes avec plus d’opportunisme commercial 
• Transformer les demandes en opportunités commerciales
• Animer le portefeuille de clientèle et fidéliser le plus grand nombre

Préparer l’entretien

• Gérer son espace de vente, renforcer l’image de marque et l’image active
• Sélectionner les produits adaptés aux besoins des clients
• Simplifier l’acte d’achat par une offre claire
• Anticiper pour mieux s’adapter.

Accueillir le client/prospect

• Offrir un accueil convivial : le  4 x 20
• Utiliser l’intelligence émotionnelle pour séduire d’entrée de jeu
• Développer ses aptitudes à influencer favorablement les états intérieurs d’autrui

Identifier précisément les attentes et les besoins du client/prospect

• Comprendre le temps dont dispose le client
• Savoir reconnaître son client : les 4 sociostyles
• Comment les séduire, les convaincre, les persuader et conclure les ventes en préservant la qualité de la relation
• Reconnaître les motivations du client par l’écoute active
• Analyser le circuit de décision

Utiliser les techniques de vente

• Questionner pour transformer les besoins latents en besoins avoués : méthode SPID
• Rassurer votre client par une reformulation
• Développer les avantages de votre offre : méthode CSAQ
• Convaincre par la gestion de la preuve : démonstration, échantillon, ...
• Déclencher le réflexe AMIGA : la prise d’appui et le rebond commercial
• Réfuter les objections réfutables vraies et réfutables, et les objections vraies et non réfutables.

Conclure la vente et assurer le suivi

• Préparer la conclusion en amont.
• Savoir lever les derniers freins.
• Les méthodes pour emporter la décision.
• 6 techniques pour demander la signature du contrat sans nuire à la relation
• Consolider sa visite pour fidéliser : préparer et amorcer la prochaine vente.Matériel didactique

Approche méthodologique :
Cas pratiques de construction d'argumentaires et de tests par téléphone, chaque étape est mise en pratique sous forme de jeux de rôles et de simulation.

Matériel didactique :

• Manuel de cours personnalisable
• Jeux
• Tests