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Formation : Obtenir de vos prestataires un haut niveau de qualité


(Réf. 20869)

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Compétence(s)

Services généraux

Prérequis

Les participants sont invités à amener des exemples de leurs contrats de prestation de service, de leurs tableaux de bord...afin de tirer parti de l'apport des formateurs et de pouvoir échanger sur leurs pratiques.

Objectifs

  • Formaliser vos exigences qualité dans vos contrats de prestation de service
  • Adapter vos méthodes de contrôle selon la nature de la prestation
  • Sélectionner vos indicateurs de suivi

Type de formation

Courte

Programme

PROGRAMME DU PREMIER JOUR


Comment structurer votre volet qualité dans vos contrats
- Le devoir d'information dû au client et la collaboration réciproque
- La référence aux exigences qualité dans le document juridique, annexes techniques et plan qualité
- Vous assurer que vos exigences sont conformes aux normes en vigueur Comment rédiger et préciser vos exigences qualité dans vos contrats de prestations
- Rédiger l'expression du besoin : comment trouver le juste milieu entre une liste des taches exhaustive et une définition globale du besoin
- Les rubriques indispensables sur lesquelles il faut s'interroger lors de l'élaboration du cahier des charges d'une prestation de service
- Les fondamentaux juridiques : base incontournable des éléments techniques et économiques Quelles clauses incitatives introduire dans vos contrats et comment traiter les litiges qualité
- Fixer des objectifs à vos prestataires : distinguer engagement de résultat et de moyens
- Quels mécanismes juridiques et financiers peut-on prévoir et stipuler dans le contrat pour obtenir le niveau de qualité souhaité : revue de contrat régulière, pénalités, bonifications, substitution temporaire, réversibilité...
- Sur quelles preuves vous appuyer pour prouver la mauvaise exécution d'une prestation : preuve électronique, expertise, constat d'huissier... Etude de cas 1 : travail en commun sur la définition d'un haut niveau de qualité Comment vous assurer du niveau de qualité de vos prestataires dès la sélection
- Quels documents exiger pour vérifier le niveau de qualité de vos prestataires : certification, références...
- Sur quels critères évaluer leur niveau de qualité
- Comment qualifier vos prestataires : audit, test, vérification des compétences... Cas pratique 2 : Comment engager la responsabilité sur une défaillance de qualité Comprendre les enjeux de la gestion des risques liés au contrôle qualité
- Comment dresser une cartographie des risques ?
- Connaitre et décrypter vos obligations réglementaires : . Vis-à-vis des fournisseurs (fiche de poste avec l’analyse de risque) . Conformité du produit ou du service (continuité du service, document unique) . Délai respecté . Quid des risques psychosociaux
- Quelles actions à entreprendre pour éliminer les défaillances identifiées, réduire leurs effets et en empêcher les causes ?

PROGRAMME DU DEUXIEME JOUR


Contrôler vos prestations récurrentes sur site (maintenance, nettoyage...)
- Par quels moyens assurer un contrôle régulier de la prestation : contrôle systématique ou inopiné, audit de suivi, comité de pilotage... Construire et adapter vos indicateurs et tableaux de bord de suivi qualité pour chaque type de prestation
- Sur quels indicateurs s'appuyer pour évaluer objectivement la qualité d'une prestation : délai...
- Comment prioriser vos indicateurs en fonction de la prestation
- Comment intégrer la gravité de la non-qualité du service : mérite/démérite, cartographie des risques
- Utiliser le tableau de bord pour communiquer avec vos prestataires et signaler les dérives Mettre en place des référentiels qualité pour encadrer vos prestataires
- Quelles normes actuelles privilégier pour contrôler la qualité de vos prestations ? AFNOR, ISO...
- Comment s’inspirer des référentiels existants pour créer son propre référentiel qualité : quels recommandations, principes, outils conserver
- Méthodologie pour élaborer un référentiel adéquat selon tous les types de prestation (site, hors-site, projet) Cas pratique 3 : Dresser une typologie des prestations et sélectionner vos principaux indicateurs de suivi qualité Quelle méthode adopter pour évaluer et classer vos prestataires
- Déterminer les échelles de notation
- Quelle méthode de scoring adopter
- Quelle grille d'audit élaborer Impliquer vos prestataires dans une démarche de progrès : le plan de progrès
- Les différents types de plans d'actions correctifs et préventifs : rapport d'incident, «8D », MTP...
- Comment construire et négocier un plan de progrès avec un prestataire
- Comment accompagner vos prestataires dans l'amélioration continue de leur qualité Cas pratique 4 : Elaborer un plan d'action correctif et préventif en fonction de la gravité des problèmes de qualité rencontrés Quels critères retenir pour évaluer la qualité de vos prestataires
- Les critères classiques et les critères qualitatifs : réactivité, plans de progrès
- Les obligations des normes Iso 9001 Contrôler et suivre vos prestations récurrentes hors site (service de livraison...)
- Par quels moyens assurer la qualité de ces prestations réalisées hors site : délégation de contrôle, audit... Contrôler et suivre vos prestations de type «projet» (travaux immobiliers...)
- Qu’entend-on par prestation en mode projet ?
- Comment intégrer la qualité en travaillant en mode projet ?
- Quelles étapes contrôler pour assurer le niveau de qualité exigé : revue de projet...

Pédagogie

Non renseigné

Point(s) fort(s)

Non renseigné
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Langue(s)

Français

Moyen(s)

Inter-Entreprise

Durée

Non renseigné

Zone géographique

Inter-Entreprise :
75000 PARIS :
      . session du 23 mai 2012 au 24 mai 2012
      . session du 18 septembre 2012 au 19 septembre 2012
      . session du 03 décembre 2012 au 04 décembre 2012


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